Jaa
Kun Retta Managementista tuli alkuvuonna 2026 INNA, uusi nimi löytyi henkilöstön työpajoista. Toimitusjohtaja Minna Toiviainen kertoo, miksi INNAlla asiakkaan kiinteistöstä puhutaan kuin omasta.
Juhlasalin PowerPoint-dioilla juoksi tikku-ukko, joka kompasteli tarkoituksella. Taustalla soi musiikki, ja esityksen sisältö kulki puhekuplissa. Toimitusjohtaja Minna Toiviaisen esitys kertasi kuluneita vuosia, ja kompastelu kuului tarinaan: sitä sattuu jokaisen arkeen aika ajoin.
Salissa istuivat ihmiset, jotka olivat itse tehneet kaiken sen, mitä lavalla näytettiin. Henkilöstöjuhlissa paljastettiin uusi nimi, ja samana päivänä kerrottiin, että Retta Management, Retta Sweden ja tanskalainen Cobblestone yhdistyvät ja että INNA-brändi otetaan käyttöön kolmessa maassa.
Tunnelma salissa oli latautunut. Eräs kiinteistöpäällikkö kuvasi sitä näin: ”Tuli ihan tippa silmään. Naapurillakin.”
”Emme olleet juhlineet yhdessä tällä lailla koskaan – ennen vastaavissa päivissä olimme osa jotakin isompaa”, Toiviainen sanoo. Tällä kertaa päivä oli itse rakennettu, ja sen tarkoitus oli juhlistaa yhteistä matkaa ja työtä, jota eri puolilla taloa oli tehty sydämellä.
Sydämet ovat INNAlla muutenkin tuttu merkki, ja niitä laitetaan myös tarjouksiin ja esityksiin. ”Meille se tarkoittaa pientä leikillisyyttä ja aitoa välittämistä siitä, että kaverillakin on asiat hyvin.”
Leikillisyyden rinnalla kulkee selvä suunta. Liiketoiminnan kasvattaminen on työn lähtökohta: on tiedettävä, mihin ollaan menossa, mitä tehdään ja miten.
”Kyllä me haluamme kasvaa ja haluamme aidosti olla virkeä edelläkävijä, ja sen eteen teemme töitä”, hän sanoo. ”Mutta niitä asioita pystyy tekemään vain yritys, jonka henkilöstö voi hyvin.”
Brändi syntyi työpajoissa
INNA-brändi rakennettiin yhdessä henkilöstön kanssa lähes kahdessakymmenessä kahden tunnin työpajassa. Työpajoissa pohdittiin brändin ydintä ja ideoitiin nimiä, ja nimiehdotusten joukosta löytyi myös INNA.
”Tämän brändin omistaa henkilöstömme. Kaikilla oli mahdollisuus osallistua.”
Toiviainen pitää luomisprosessia poikkeuksellisena. ”En tiedä, kuinka moni brändi on henkilöstön tekemä. Ei varmaan ihan hirveän moni.”
Sisäisesti uusi brändi oli helppo omaksua. Uudistuksesta oli puhuttu henkilöstölle edellisestä keväästä alkaen, ja moni oli itse ollut sitä tekemässä. ”Se ei tullut yllätyksenä oikeastaan kenellekään.” Myös asiakkaille vaihdos sujui mutkattomasti, sillä tekniset muutostyöt oli aloitettu hyvissä ajoin.
Kaksi kivijalkaa: arki ja fiksu kehittäminen
Hyvä palvelu alkaa arjesta.
”Asiakas saa sen palvelun, mistä on sovittu ja mitä on luvattu. Se toimii aukottomasti ja saumattomasti, niin että asiakas voi oikeasti luottaa siihen. Me teemme sen, minkä olemme luvanneet. Hoituu, on ehkä se sana.”
Palvelu myös taipuu asiakkaan mukaan. ”Toki meillä on omat työprosessit ja työkalut, mutta ne joustavat niin, että voimme tehdä asiakkaalle tärkeät muutokset. Ne ovat usein myös parasta syötettä palvelun kehittämiselle.”
Samaa sanovat asiakkaat. Kevään asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 118 asiakasta. Heistä 98 prosenttia piti yhteistyötä INNAlaisten kanssa helppona ja sujuvana ja 97 prosenttia toimintaa ammattimaisena. Yksi vastaajista arvioi yrityksen vahvuuksia näin: ”Nopeus ja joustavuus: jos pitää saada nopeasti uusi raporttimalli toimimaan saman päivän aikana, niin onnistuu.”
Toinen kivijalka on kehittäminen, mutta valikoiden: ei kaikille kaikkea kaiken aikaa, vaan ne kohdat, joilla on asiakkaan liiketoiminnalle todellista merkitystä. Usein mietitään myös, voisiko jonkin asian tehdä tehokkaammin, hauskemmin tai helpommin työntekijän näkökulmasta.
INNAn kehitysjohtaja on asiakkaiden luona useamman kerran viikossa asiakastapaamisissa tai työpajoissa, sillä ideat syntyvät muuallakin kuin kirjoituspöydän ääressä. Asuntopuolen verkkokauppa, dynaaminen vuokrahinnoittelu ja asiakkaan oman brändin tuominen asiakasviestintään – näissä kaikissa INNA oli hänen mukaansa markkinoilla ensimmäisenä.
Palveluliiketoiminnassa ihmiset ovat kaikki kaikessa. Ytimessä ovat osaaminen, motivaatio, jaksaminen ja ilo.
Joustavuudelle ei ole yhtä selitystä
Asiakaskyselyn vastaajista 92 prosenttia piti INNAn toimintaa joustavana ja nopeasti reagoivana. Vuotta aiemmin osuus oli alle 70 prosenttia. Kun Toiviaiselta kysyy, mikä välissä muuttui, hän ei nimeä yksittäistä syytä.
Raportoinnin kehittämisellä on hänen mukaansa ollut vaikutusta. Useampi asiakas on sanonut, että INNAlla on markkinoiden paras raportointi, koska siitä saa sellaista tietoa kuin itse tarvitsee. Lisäksi on otettu käyttöön työkaluja, jotka mahdollistavat joustavan toiminnan.
Eniten hän puhuu kuitenkin ihmisistä. ”Palveluliiketoiminnassa ihmiset ovat kaikki kaikessa. Ytimessä ovat osaaminen, motivaatio, jaksaminen ja ilo.” Niiden tukemisessa avainroolissa ovat aina työntekijä itse ja hänen esihenkilönsä. Tarvitaan avointa keskustelua ja oikeita toimenpiteitä.
Siksi INNA panostaa esihenkilötyöhön. Esihenkilöt voivat suorittaa alan tutkinnon, kuukausittain järjestetään esihenkilöaamu ajankohtaisista aiheista, ja HR on tiiviisti tukena. Tarkoitus on, että esihenkilöllä on työkalut valmiina silloin, kun tilanne tulee.
Jos työntekijä sanoo, että töitä on liikaa, Toiviainen kertoo esihenkilön katsovan asiaa kolmesta suunnasta. Toimiiko prosessi, ja onko tekijöitä riittävästi? Onko kyse osaamisesta, ja tarvitaanko lisää perehdytystä tai tukea? Vai voiko taustalla olla jaksaminen tai elämäntilanne?
”Mun kiinteistö”
Toiviainen kertoo kuulleensa keskustelun, jossa kaksi saman asiakkuuden parissa työskentelevää puhui kiinteistöstä sanoilla ”mun kiinteistö ja mun vuokralaiset”.
Ajatus on yksinkertainen: kun kiinteistöä hoidetaan kuin omaa, kaikki sujuu. ”Omaa omaisuutta hoitaa yleensä aika hyvin.”
Omistajuuden tunnetta ei hänen mukaansa voi pakottaa. Se syntyy siitä, että tekemiseen on lupa – ja epäonnistumiseen myös. Joka kuukausi pidetään henkilöstöaamu, jossa käydään johdon valmisteleman aamiaisen lomassa läpi ajankohtaiset asiat. Siellä puhutaan myös mokista ja siitä, mitä niistä opitaan.
”On ihan sallittua vähän hassutella, vaikka menee pieleen. Se on oikeasti ok.”
Avoimuus näkyy myös ulospäin. Kyselyssä yksi asiakas kuvasi yhteistyötä sanoilla, jotka kertovat samasta asiasta talon ulkopuolelta: ”Tavoitettavuus ja luotettavuus, vastuunkanto. Ei peitellä, jos on jotain. Tunnustetaan virheet ja ollaan suoraselkäisiä.”
Ammattiylpeyden Toiviainen sanoo tunnistavansa juuri sellaisista ohimennen sanotuista lauseista kuin ”mun kiinteistö”. ”Tänä päivänä sitä kyllä INNAlaisilla on.”
Uudet tulijat huomaavat ilmapiirin nopeasti. Kesätyöntekijät ovat kertoneet, että porukkaan pääsee helposti mukaan ja yhdessä tekeminen on mutkatonta. Ennen kaikkea he ovat nostaneet esiin sen, että apua löytyy aina.
Parhaat ideat syntyvät usein arjesta, kun jokin juttu jää mietityttämään. Ensimmäinen ideanpoikanen saattaa olla hassukin, ja sitten tajutaan, että hetkinen, tuonhan voisi oikeasti tehdä.
Mitä asiakkaat vielä odottavat
Asiakaskyselystä Toiviainen nostaa esiin yhden kehityskohdan: proaktiivisuuden. Luku on hänen mukaansa vuosien varrella parantunut, mutta asiakkaat odottavat yhä aktiivisempia ehdotuksia siitä, miten asioita voisi tehdä paremmin.
Teemaa on pohdittu talossa paljon, koska proaktiivisuus tarkoittaa eri työssä eri asiaa: kiinteistöpäällikölle yhtä, vuokravälittäjälle toista.
Toiviainen jakaa proaktiivisuuden kahteen. Ensin idean pitää syntyä, ja siihen tarvitaan turvallinen ilmapiiri. ”Pitää olla psykologisesti turvallista, että on tilaa ideoida. Parhaat ideat syntyvät usein arjesta, kun jokin juttu jää mietityttämään. Ensimmäinen ideanpoikanen saattaa olla hassukin, ja sitten tajutaan, että hetkinen, tuonhan voisi oikeasti tehdä.”
Toinen puoli on rohkeus. Ideoita Toiviainen uskoo olevan paljon, mutta suomalaiseen tyyliin omaa ajatusta saatetaan vähätellä turhaan. Siksi talossa kannustetaan ehdottamaan ja kokeilemaan rohkeasti.
Kun ihmiset onnistuvat, asiakkaat saavat hyvää palvelua ja yritys voi kehittyä pitkäjänteisesti. Osataan, hoidetaan hommat, innastutaan, jaksetaan, autetaan kaveria ja pidetään yhdessä hauskaa kaiken keskellä. Siinä isot onnistumisen eväät.
Henkilöstö edellä
Haastattelun aikana Toiviainen palaa yhä uudelleen samaan asiaan: yrityksen arvokkain voimavara ovat sen ihmiset.
”Olen vähän niin kuin leuhkinut porukkamme puolesta, vähän rintarottingilla. Se on vaan niin älyttömän hienoa. Meillä on ammattilaisia ja se motivaatio, että hommat hoidetaan.”
”Kun ihmiset onnistuvat, asiakkaat saavat hyvää palvelua ja yritys voi kehittyä pitkäjänteisesti. Osataan, hoidetaan hommat, innastutaan, jaksetaan, autetaan kaveria ja pidetään yhdessä hauskaa kaiken keskellä. Siinä isot onnistumisen eväät.”
